二、物業(yè)保潔的儀表要求 

  物業(yè)保潔人員標(biāo)榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒(méi)人相信你的服務(wù)質(zhì)量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。具體要求如下： 1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號(hào)牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。

3、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男員工堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準(zhǔn)佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面在公共場(chǎng)所整理。

三、微笑服務(wù)

 1、服務(wù)行業(yè)是離不開(kāi)微笑的，微笑服務(wù)能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離，以便更好的滿足業(yè)主的需求。

2、微笑的內(nèi)涵。微笑是自信的象征,一個(gè)人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負(fù),充分看到自身存在的價(jià)值,必須重視強(qiáng)化自我形象,青春常駐,笑臉常開(kāi)。

3、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn),一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物,慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

4、微笑是和睦相處的反映?，F(xiàn)實(shí)生活豐富多彩,即有風(fēng)和日麗、鮮花盛開(kāi)的暖春,也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂(lè)此忘憂,就會(huì)使身處人生這個(gè)大舞臺(tái)的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益。

7、微笑是對(duì)別人的尊重也是對(duì)愛(ài)心和誠(chéng)心的一種禮贊，是社會(huì)生活中美好而無(wú)聲的語(yǔ)言。

四、物業(yè)保潔的儀態(tài)要求

儀態(tài)：是指人們?cè)诮煌浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下： 1、員工應(yīng)對(duì)業(yè)主時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方，表情自然(略帶微笑)、誠(chéng)懇、和藹可親，同時(shí)應(yīng)精神振奮,服務(wù)情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應(yīng)對(duì)對(duì)方應(yīng)采取站式服務(wù)，站立時(shí)不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側(cè)放式----雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開(kāi)，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、面對(duì)業(yè)主或有業(yè)主在場(chǎng)時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動(dòng)，肩平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時(shí)晃頭晃肩,左右搖擺。嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)：與業(yè)主交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，介紹某人或?yàn)闃I(yè)主引路指示方向時(shí),應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時(shí)，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不要過(guò)分用力,時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。在談到自己時(shí)，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時(shí)，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。

9、行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。

10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面走過(guò)應(yīng)點(diǎn)頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)**時(shí),允許員工邊工作邊致禮)。

11、為業(yè)主服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、說(shuō)話輕、操作輕,打噴嚏時(shí)要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時(shí)嚴(yán)**書(shū)、看報(bào)、打磕睡、吃東西、喝酒、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事；不得聊天、開(kāi)玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語(yǔ)。

14、不準(zhǔn)隨地吐痰。

五、物業(yè)保潔禮貌用語(yǔ) 1、“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒(méi)關(guān)系”“不客氣”“打擾了”。

2、與人交談先說(shuō)“您好”。

3、要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)“請(qǐng)”結(jié)束問(wèn)話時(shí)說(shuō)“謝謝”失誤時(shí)一定說(shuō)“對(duì)不起”。

4、給對(duì)方添麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”。

5、與本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見(jiàn)面稱“您早”前面加上**經(jīng)理或**主任。

6、遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去后，再干自己的工作。

瓷片地面

1） 先用掃帚從上往下把地面的垃圾、雜物清掃一遍；2） 在盛水膠桶里配制一定比例的清潔劑；3） 再將拖把清洗，擰干水后拖凈地面污濁。

每天早上7時(shí)和下午5時(shí)全面清潔一次，每小時(shí)循環(huán)清潔一次

地面干凈無(wú)污跡，有光澤

瓷片墻身

日常保潔：用干毛巾擦試表面灰塵定期清洗：1）在膠桶里配制一定比例的中性清洗劑；2）用毛巾蘸上藥劑擦抹表面；3）用玻璃刮刀刮去表面水分；4）用干毛巾擦凈殘留水漬。

每天保潔一次

潔凈無(wú)灰塵

玻璃門(mén)、館內(nèi)玻璃窗

1）先用刀片刮除玻璃上的污垢；2）將玻璃清潔劑按1:10加入清水中；3）將手套浸清潔劑溶液，擰干多余水分，然后用適當(dāng)?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊?，用玻璃刮刮去玻璃上的水分?）一洗一刮連續(xù)進(jìn)行，清洗低部位的玻璃時(shí)玻璃刀橫向移動(dòng)；5）用無(wú)絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠；6）最后用拖把抹凈地面的污水；7）清潔高處玻璃時(shí)，可把手套、玻璃刮套在伸縮桿上的操作；8）循環(huán)保潔時(shí)用干、濕布，先用濕面擦抹，然后用干布抹干凈污跡、手印。

1、每天早上安排清潔一次；2、每天巡查保潔四次以上

玻璃表面無(wú)污跡、水印，通透無(wú)明顯積塵

樓層樓梯

日常保潔：1） 用大掃把大面積清掃地面的垃圾、雜物；2）用刀片刮去口香糖之類的頑固污垢；3）用清洗過(guò)的地拖清潔一些重要部位的地面。定期清洗：1）先將地面全面清掃干凈；2）將強(qiáng)效去污清潔劑和清水按一定比例配制；3）將配制好的清潔劑倒在有嚴(yán)重污跡（如油跡、血跡、茶跡）的地方；物業(yè)管理圈；4）用清潔地刷反復(fù)刷洗，直到污跡被清洗干凈（或用洗地機(jī)反復(fù)擦洗地面）；5）用高壓水槍全面沖洗地面

日常保潔：1、每天全面清潔兩次，早上7時(shí)及下午16時(shí)各一次2、隔半小時(shí)巡查一次定期清洗：1、每月全面清洗一次；2、根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)清潔。

目視地面無(wú)煙頭、紙屑、雜物等，無(wú)明顯污跡

樓層扶手

1）在盛有水的膠桶里配制一定比例的清潔劑；2）用洗凈并擰干的抹布擦拭表面。

每日保潔一次；每月徹底清洗一次

表面干凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡

消火栓

1）在盛有水的膠桶里配制一定比例的清潔劑；2）用洗凈并擰干的抹布擦拭表面。

每日保潔一次；每月徹底清洗一次

表面干凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡

電梯

日常保潔：1）為了不妨礙客戶方面的正常運(yùn)作，電梯在進(jìn)行日常保潔時(shí)，一般不停止。并在客人少的時(shí)候進(jìn)行。2）電梯廂內(nèi)清掃、濕拖、吸塵。3）用潮毛巾沾適量的不銹鋼油清潔不銹鋼表面。4）顯示屏抹塵。

每天7時(shí)至18時(shí)安排人員全面清潔；每半小時(shí)循環(huán)保潔一次

不銹鋼明亮、無(wú)油膩，鏡面光潔、明亮，門(mén)軌無(wú)污跡、無(wú)沙塵

其他

地面：每天配合清潔劑濕拖二次，并隨時(shí)保潔；天花板、燈具、風(fēng)口：每周清潔一次；鏡面、洗手盆：每十五分鐘巡視保潔一次；便池：每天配合清潔劑二次，并隨時(shí)保潔，隨時(shí)保潔門(mén)窗、墻身及隔天板：每天清潔一次

每周大清潔一次

無(wú)異味，灰塵，污跡

地面

日常保潔：1）用大掃把大面積清掃地面的垃圾、雜物；2）用刀片刮去口香糖之類的頑固污垢；3）用清洗過(guò)的地拖清潔一些重要部位的地面。

每天早上7時(shí)及下午16時(shí)全面清潔兩次；每隔半小時(shí)巡查一次。

地面無(wú)煙頭、紙屑、雜物等，無(wú)明顯污跡

定期清洗：1）先將地面全面清掃干凈；2）將強(qiáng)效去污清潔劑和清水按一定比例配制；3）將配制好的清潔劑倒在有嚴(yán)重污跡（如油跡、血跡、茶跡）的地方；4）用清潔地刷反復(fù)刷洗，直到污跡被清洗干凈（或用洗地機(jī)反復(fù)擦洗地面）；5）用高壓水槍全面沖洗地面。

1）每月全面清洗一次；2）或根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)清潔。

綠化帶

1）先用大掃把清掃一次；2）再用小膠掃帚對(duì)不夠的地方進(jìn)行局部清潔。

1）每天清潔兩次；2）每半小時(shí)巡查一次。

保持無(wú)煙頭、紙屑、雜物。

休閑娛樂(lè)設(shè)施

日常保潔：1）用膠桶加一定量的清水；2）將毛巾放入桶內(nèi)蘸水并稍微擰干；3）用毛巾擦拭表面，除去灰塵。

每天一次

表面干凈，無(wú)灰塵、污垢

定期清洗：1）將清水和清潔劑按一定比例配制好；2）將毛刷蘸上一定量的混合液反復(fù)擦刷直至污跡被清除；3）用干凈濕毛巾擦抹表面兩次。

每周一次全面清洗

垃圾桶

日常保潔：1）先將桶內(nèi)的垃圾打包并換上新的膠袋；2）將垃圾用小工程車集中運(yùn)至指定的地方；3）用濕毛巾擦拭垃圾桶表面使之干凈。

1、 每天保潔兩次2、 每隔1個(gè)半小時(shí)巡查一次，發(fā)現(xiàn)垃圾滿了隨時(shí)清理

無(wú)垃圾外露，無(wú)明顯異味；桶面無(wú)污跡

定期清潔：1）用高壓水槍對(duì)桶內(nèi)進(jìn)行沖洗，并殺蟲(chóng)消毒一次

每周沖洗消毒一次