【案例】?jī)砂ゲ艘晃慌看螂娫?huà)叫外賣(mài)，點(diǎn)了一份披薩，披薩店承諾25 分鐘內(nèi)送到，女士留下家庭地址后問(wèn)了一句話(huà):“你們這里有沒(méi)有咸菜?”接線(xiàn)員回答:“不好意思，我們這里有雞翅和沙拉，但是沒(méi)有咸菜。”這位女士說(shuō):“那就算了。” 20 分鐘之后，披薩送到了女士的家中，送餐的小伙子把披薩遞給女士后，又從包里拿出了兩包榨菜。女士很驚訝地問(wèn):“你們店里不是沒(méi)有咸菜嗎?”小伙子笑著說(shuō):“我剛才聽(tīng)您在電話(huà)里說(shuō)想要咸菜，看到您樓下有一個(gè)超市，就順便買(mǎi)了兩包。”女士聽(tīng)完非常感動(dòng)，覺(jué)得這家店的服務(wù)非常好，成了這家店的老客戶(hù)。過(guò)了一陣子，這位女士又打電話(huà)點(diǎn)了一份披薩。這時(shí)是夏天，天氣非常熱，送餐的小伙子騎車(chē)到半路，車(chē)子突然壞了，他趕緊打電話(huà)給女士解釋這件事情，說(shuō)可能要晚一些送到。電話(huà)中，小伙子聽(tīng)出女士的態(tài)度有些不好，靈機(jī)一動(dòng)說(shuō):“您記得嗎，我曾經(jīng)給您送過(guò)兩包榨菜。”女士一聽(tīng)，態(tài)度馬上緩和下來(lái)了，還告訴小伙子不要急，路上小心點(diǎn)。 40 分鐘過(guò)后，小伙子把披薩送到女士家中。小伙子出了一身汗，女士馬上端出一杯水讓小伙子喝。在這個(gè)案例中，披薩店和送餐員出現(xiàn)了工作失誤，最后卻得到了客戶(hù)的諒解，原因就在于通過(guò)之前的服務(wù)與客戶(hù)建立了感情。由此可見(jiàn)，要想給客戶(hù)帶來(lái)感動(dòng)，關(guān)鍵在于用心。實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化后，仍舊需要用心去做。中是一張床和一個(gè)浴缸，拍攝于馬爾代夫的一家酒店。入住者是一對(duì)新婚夫婦，他們是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的這家酒店，在網(wǎng)上填寫(xiě)信息時(shí)選擇了“蜜月旅游”。當(dāng)他們推開(kāi)房門(mén)的一剎那，新娘頓時(shí)驚呆了，感動(dòng)得不知如何是好。其實(shí)，酒店布置這樣的床和浴室并不需要花費(fèi)許多成本，只要用心即可，但帶給顧客的感動(dòng)卻非常明顯，也更為長(zhǎng)久。